【员工风采】由销售工作体验谈销售障碍分析

作者：济南办事处　王召科

　　加入到北京世纪长秋科技有限公司已经整整一年，在领导和同事的关心和支持下，我由一个组态软件的门外汉逐渐成长起来，公司山东市场的开发现在小有起色，客户信息反馈良好，为今年的进一步发展奠定了基础。由于公司的快速发展壮大，今年增加了许多的新面孔，来自五湖四海的新同事抱着与公司共发展的信心和热情加入到世纪星这个大团队。下面，我把一年来在和客户接触过程中总结的五大销售障碍与各位同仁共享。

1、案例

　　第一次拜见客户是淄博一家做仪表的公司，客户见面就让技术询问和仪表的连接及按设定要求生成报表的操作方式。由于我刚刚接触世纪星，对技术不是很熟悉，客户感到很失望。我及时和公司徐经理电话联系，给客户具体讲解了操作步骤和世纪星的产品优势，满足了客户的项目要求。客户很满意，最终促成合作。在接下来的日子里，我努力学习软件技术，逐渐的能当面解决客户的大多数使用问题，提高了客户的信任度。

　　分析：产品知识是谈判的基础，在与客户的沟通中，客户很可能会提及一些专业问题和深度的相关服务流程问题。如果销售员不能给予恰当的答复，甚至一问三不知，无疑是给客户的购买热情浇冷水。

　　化解方法：接受培训和自我学习，不懂就问，在学习中把握关键环节；千万不要对客户说“不知道”，的确不知道的要告诉客户向专家请教后再给予回复。

2、案例

　　济南一家做系统集成的公司，电话联系一直说是ＸＸ软件的用户，用了很多年了不想换，多次电话约见也都婉言谢绝了。在8个月的时间里，我一直保持电话问候3次登门拜访。在第3次的见面沟通中，客户终于答应试用世纪星测试一下，并在以后的3个月中陆续采购软件26套。现在已经成为我的一个关系良好合作稳定的合作伙伴。

　　分析：拒绝心理障碍：对不好结果的担忧、惧怕或不愿采取行动。

　　胆怯、怕被拒绝是新销售员常见的心理障碍。通常表现为：外出拜访怕见客户，不知道如何与客户沟通；不愿给客户打电话，担心不被客户接纳。

　　销售的成功在于缩短和客户的距离，通过建立良好的关系，消除客户的疑虑。如果不能与客户主动沟通，势必丧失成功销售的机会。

　　化解方法：增强自信，自我激励。也可以试着换个角度考虑问题：销售的目的是为了自我价值的实现，基础是满足客户需要、为客户带来利益和价值。即使被拒绝了也没关系，如果客户的确不需要，当然有拒绝的权利；如果客户需要却不愿购买，那就正好利用这个机会了解客户不买的原因，这对以后的销售是很有价值的信息。

3、案例

　　公司原来有一位现已离职的同事，平时总是在抱怨工作辛苦，电话联系客户时抱怨受到拒绝，约见客户时抱怨没有订单。在工作半年以后，由于业绩不佳终于黯然辞职。

　　分析：心态障碍对销售职业及客户服务的不正确认知。

　　一些销售员轻视销售职业，认为这个职业地位不高，从事这个行业实属无奈，感觉很委屈，总是不能热情饱满地面对客户，所以也无法调动起客户的购买热情。

　　化解方法：正确认识自己和销售职业，为自己确定正确的人生目标和职业生涯发展规划。销售是一个富有挑战性的职业，需要不断地为自己树立目标，并通过努力不断地实现目标，从中获得成就感。销售是一个需要广泛知识的职业，只有具备丰富的产品知识、销售专业知识、社会知识等，才能准确把握市场脉搏。

4、案例

　　青岛一家水处理公司的组态监控配套项目。在前期谈判过程中，对方谈判的采购经理在价格上盯住不放。通过我和销售总监对甲方公司背景、应用意图、发展远景和甲方高层交流分析对方需求。我们派出了总监、技术支持、销售人员组成的谈判团队，和甲方着重展现了我公司的技术实力和无极限的服务体制，最终以较高价格达成了4万元的现场订单和全年100套的意向订单。

　　分析：拒绝技巧障碍：对整个销售流程不熟悉，对客户购买过程控制技巧的应用不熟练。

　　具体表现：对产品的介绍缺乏清晰的思路和方法，不能言及重点，无法把产品的利益点准确传达给客户；缺乏对顾客心理和购买动机的正确判断，不能准确捕捉客户购买的信号，所以往往错失成交的良机；急功近利，缺乏客户管理手段，不能与有意向的客户建立良好关系。

　　化解方法：充分了解客户的需求，寻找产品和品牌价值可以给客户带来的利益点；理清客户关心的利益点和沟通思路；多向同事和上级请教经验，了解客户成交的信号和应该采取的相应措施；学会时间管理，进行客户分类，将更多的时间投入更有成交可能的客户；如果不能准确把握客户的购买心理和动机，就将与客户的沟通过程告诉你的上司，请他（她）给出判断。

5、案例

　　烟台一家垃圾处理设备的公司OEM合作项目。前期和对方技术部门沟通良好，对技术要求也达成了一致，对我们的产品表示很认可，合作没有问题，已经交到采购部门，过段时间会联系我们。按照我的工作习惯，认为没有问题了。正好别的地方有项目在忙，把这件事就忘记了。等到一个月后，想起来再联系他们，得知因为ＸＸＸ软件的人员一直在当地和他们采购部门沟通，结果和他们签合同了。

　　分析：习惯障碍：以往积累的不利于职业发展的行为习惯。

　　不良的习惯也是不能促成客户签单的重要原因之一。对客户的相关利害关系部门、人员要做到兼顾，工作到位。对重要办理事件要做到记录。一些销售员不会微笑或习惯以貌取人，凭自己的直觉判断将客户归类，并采取不当的言行。

　　化解方法：保持积极的态度、尊重客户、做好客户记录和客户分析，发现、总结和改变自己的不良习惯，使客户乐于和你沟通。

　　销售人员与客户的沟通过程，是客户进行品牌体验的关键环节，也是消费者情感体验的一部分。客户需要深层次了解产品情况，作为决策的依据。而销售员对产品的详细讲解和态度，对客户的决策有很大影响。销售人员的行为举止将影响客户对企业和品牌的认知，是产品销售和品牌展示的关键。